鲁人社函〔2020〕47号
山东省人力资源和社会保障厅
关于印发全省人力资源社会保障系统
建立政务服务“好差评”制度工作方案的通知
各市人力资源社会保障局，各处室、直属单位：
《全省人力资源社会保障系统建立政务服务“好差评”制度工作方案》已经第8次厅长办公会审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
山东省人力资源和社会保障厅
2020年7月30日
（联系单位：政策法规处）
（此件主动公开）
全省人力资源社会保障系统
建立政务服务“好差评”制度工作方案
为贯彻落实人力资源社会保障部、山东省人民政府关于建立政务服务“好差评”制度的部署和要求，持续提升政务服务水平，结合工作实际，制定本方案。
一、工作目标
（一）总体目标：2020年7月底前，建立全省人力资源社会保障系统政务服务“好差评”制度；9月底前，完成办件数据归集、统一身份信息互信等系统对接工作；年底前，实现线上线下政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖。
（二）具体目标：建立政务服务“好差评”评价体系“一个体系”，实现各服务岗位、各服务环节“两个覆盖”，做到每个依申请政务服务事项均能评价、每个窗口和工作人员均能接受评价、每个办事企业和群众均能自愿自主真实参与评价“三个均能”，形成评价、反馈、整改、监督“四个环节”全流程衔接，促进企业和群众积极参与、社会各界广泛评价、处室单位和工作人员及时改进的良性互动，持续提升政务服务质效。
二、工作措施和职责分工
（一）畅通评价渠道。
1.现场服务“一次一评”。在服务窗口醒目位置张贴静态二维码，满足现场服务“一次一评”。没有在服务现场作出评价的企业和群众可在自办事当日起5个工作日内补充评价。〔政务服务管理办公室（行风办）牵头，有关处室、单位负责〕
2.网上服务“一事一评”。网上人社政务服务，包括网上经办系统、移动服务端、自助服务端等服务渠道，设置评价提示环节，统一使用省平台评价渠道进行评价，满足网上服务“一事一评”。（有关处室、单位负责，社保卡管理服务处提供技术支持）
3.社会各界“综合点评”。通过意见箱、12345和12333热线电话、监督平台、电子邮箱等多种渠道和方式，主动接受社会各界的综合性评价。〔政务服务管理办公室（行风办）、社保卡管理服务处牵头，有关处室、单位负责）
4.政府部门“监督查评”。开展政务服务调查，及时了解政策知悉度、办事便利度、服务满意度等情况。适时抽取参与评价的企业和群众，开展回访调查，评估结果作为改进政务服务的重要依据。〔政务服务管理办公室（行风办）负责〕
（二）强化核查整改。“好差评”共分为“非常满意”“满意”“基本满意”“不满意”“非常不满意”5个评价等级，后两个等级为差评。建立差评核实、督促整改和反馈机制，第一时间安排专人回访核实。对情况清楚、诉求合理的，立行立改；对情况复杂、一时难以解决的，说明理由，建立台账限期整改；对缺乏法定依据的，做好解释说明。核实为误评或恶意评价的，评价结果不予采纳。核实整改情况通过适当方式，及时向企业和群众反馈，确保差评件件有整改、有反馈。做好差评回访整改情况记录，整改完成后5日内将《政务服务差评事项核查整改情况报告单》反馈政务服务管理办公室（行风办），实名差评回访率要达到100%。要随机抽取不低于20%的差评，开展差评整改情况回访调查，每年12月底前，形成差评整改情况报告，报人社部。〔政务服务管理办公室（行风办）牵头，有关处室、单位负责〕
（三）归集办件数据。按照省大数据局要求，加快 “6+1”类依申请事项的办件数据归集。各相关处室、单位加快相应自建、统建业务运行系统的标准化改造，及时提示用户进行评价，有效提高用户参评率，保证事项要素符合国办标准、事项编码符合要求等，并将身份信息数据、办件数据完整、实时传送至山东省政务服务办件信息库。（社保卡管理服务处牵头，有关处室、单位负责）
（四）归集评价数据。现场服务结束后，在办件数据实时传送到省一体化政务服务“好差评”系统的基础上，通过调用省一体化“好差评”系统的界面进行评价；网上服务完成后，依托归集的办件数据和省一体化政务服务“好差评”系统，使用省级评价渠道（山东一网通办总门户、“爱山东”APP和“山东一网通办”微信小程序）进行评价，实现“好差评”内容同标准提供、评价结果同源发布、差评整改在线反馈、评价数据自动生成。加强与数据管理部门的沟通协调，及时获取省、市、县人社窗口单位的评价数据，通过省级人社政务服务平台同步上传至全国人社政务服务平台，暂不具备实时同步条件的，可按月上传。〔有关处室、单位负责事项对接，社保卡管理服务处负责系统对接、数据共享，政务服务管理办公室（行风办）负责上传人社部行风办〕
（五）开展实体大厅服务情况实时监测调度。依托人社部监测指挥平台，通过视频设备接入方式，对窗口单位实体大厅服务情况进行实施监测；通过手机云视频接入方式，对人社政策落实有关情况进行调度。窗口单位要完善实体大厅实时监控功能，为服务差评的核实整改提供依据。〔政务服务管理办公室（行风办）负责，社保卡管理服务处提供技术支持〕
（六）加强服务评价数据分析应用。定期将政务服务情况、企业群众评价、差评处理结果向社会公开，广泛接受社会评价和监督。定期对评价结果进行分析研判，对企业和群众反映强烈、差评集中的事项，及时调查研究，提出解决方案和整改措施，推动问题解决。通过研究数据背后的社情民意，为科学施策、改进决策提供数据支撑。〔办公室负责公开，其他工作由政务服务管理办公室（行风办）牵头，有关处室、单位负责，社保卡管理服务处提供数据支撑〕
三、保障措施
（一）强化主体责任。省政府将根据企业和群众评价满意度，对有关单位和人员，按照国家规定进行奖惩，并作为年终政务服务综合评价的重要依据。政务服务“好差评”评价结果是处室、单位年度考核评优的重要参考，各相关处室、单位和窗口要高度重视，加强内部管理，明确工作人员职责，及时对差评进行核实、整改和反馈，自觉接受企业和群众监督评价。
（二）规范评价管理。规范“好差评”工作流程，不得强迫或干扰评价主体的评价行为，允许评价对象举证解释、申诉申辩和申诉复核，严格对误评和恶意评价结果的更正程序，保护评价方和被评价方的双方权益。
（三）加强业务培训。结合业务技能练兵比武活动，加强对政务大厅工作人员“好差评”工作的指导和培训，确保“好差评”制度落到实处，不断激发工作人员改进服务的内生动力，形成比学赶超的局面。
（四）加大宣传引导。有针对性、多渠道地开展宣传，提升企业和群众对“好差评”工作的知晓度、认可度、参与度，引导企业和群众自愿自主真实开展评价。总结推广创新做法，加大典型经验宣传力度，树立人社部门为民服务良好形象。及时稳妥处理“好差评”工作中相关舆情，营造良好舆论氛围。
（五）指导各市抓好落实。市级人力资源社会保障政务服务事项纳入全市政务服务大厅统一管理的，按照市政府要求抓好落实。市级人力资源社会保障政务服务事项在人力资源社会保障大厅办理的，市人力资源社会保障局根据省厅文件要求，结合工作实际，全面抓好“好差评”制度落实。
