今年以来,按照省厅关于持续深入开展“人社干部走流程”的部署安排,临沂市人社系统干部职工采用“沉浸式、体验办”的方式,深入一线窗口、走进企业群众,“面对面”倾听诉求、“全方位”体验流程、“实打实”解决问题,着力提升政务服务水平,持续优化营商环境,增强企业群众的获得感和幸福感。2024年,临沂市人社系统累计开展“走流程”工作910次,发现问题35个,已全部整改完成。
一、转换角色,把“群众办”变成“我来办”,推动“走流程”往深里走。指引“清不清”,办事“便不便”,服务“优不优”,只有现场感受了才知道,通过亲自办、代理办、陪同办、等形式,全流程体验人社业务。一是开展“坐窗口走流程”活动。以服务事项“办事员”的身份,选取“高效办成一件事”和高频政务服务事项,通过“局长坐窗口”“科长轮值带班”等形式,走出办公室,来到窗口前,通过现场办公、业务咨询、问题解答等形式,亲自“面对面”操作从取号填表、材料准备、申请受理到成功办结的全流程业务,帮企业群众把事办成办好。二是开展“陪同办走流程”活动。以帮办代办“陪同员”的身份,针对部分群众“看不懂、不会操作、容易出错”等问题,围绕“办事咨询、社保缴费、申请补贴、资料上传、证明打印”等方面,按照“网上办理优先、线上线下并行”的原则,对部分前来窗口办事的企业群众,提供全流程业务咨询和现场辅导,引导企业群众优先选择网上办事,帮助养成网办习惯,从而实现更多事项不跑腿也能办成事。三是开展“督导办走流程”活动。以诉求办理“监督员”的身份,梳理、研判企业群众拨打12333、12345热线、行风热线反映比较集中的疑难问题,列出“追讨欠薪”“补缴社保”和“退休业务”等问题,通过全流程参与工单诉求的处理推动问题解决,通过了解反映人对诉求办理结果是否满意,确保企业群众诉求解决到位。根据工单受理情况全面分析研判人社领域的群众诉求和舆情状况,定期编发舆情快报、政务互动信息和工单办理情况分析报告,为优化办事流程、消除信访和舆情隐患提供参考。四是开展“进企业走流程”活动。以企业诉求“接诊员”的身份,由四级调研员带队组成16个调研组,分赴全市15个县区43家企业,通过政策宣传与答疑释惑、实地走访与座谈交流相结合的方式开展了“我为企业办实事、助企护航促发展”调研活动,面对面对接企业生产、技术、人才等发展需求,走好服务企业“最后一公里”,收集企业诉求问题141个。
二、聚焦难题,把“群众提”变成“自己找”,推动“走流程”往实里走。坚持问题导向,奔着问题去、盯着问题改。一是开展政务服务排查提升活动。为确保181项政务服务事项在线上线下流程畅通、快捷可办,结合政务服务标准化提升工作,对人社系统市级政务服务事项开展线上走流程活动,通过开展专题培训、问题反馈整改、业务协调会等形式,主动完善事项要素、修改错误信息、疏通办事堵点。今年以来,共开展线上排查活动3次,修改完善事项要素100余项,完成问题整改50余项,为企业群众办事提供了优质服务。二是开展对标对表提升活动。以“高效办成一件事”为重点,选取国内先进城市作为对标对象,在办事材料、流程环节、办理时限、跑动次数等要素方面主动与先进城市进行对标对表,全面分析存在的差距和短板,研究制定对标措施。今年以来,在退休、社会保障卡居民服务、失业保险金申领等6个“一件事”领域制定了对标提升举措。在退休“一件事”中,优化后提供材料由27份减为12份,仅填写1张联办申请表,实现一次办好。在社会保障卡居民服务“一件事”中,已凭社保卡实现就业、社保、人才、劳动关系等100余项业务可办可查。三是开展请你帮我找问题活动。通过政府开放日、营商环境体验官、政务服务体验员等活动,邀请法律顾问、人大代表、政协委员等组成人社业务“检验员”队伍,不定期对人社业务开展全流程体验检验。今年以来,共开展体验活动5次,收集意见建议6条。
三、优化举措,把“办得了”变成“办得好”,推动“走流程”往心里走。人社服务更贴心,办事群众才能更暖心,“走流程”,真心真情才能走进人心。一是打造“AI数字员工”应用。结合人社业务审核量大、易出错的特点,在失业登记、就业登记和失业保险金申领领域引入“AI+RPA数字员工”试点的基础上,现已扩展到就业创业、社保经办、人事人才等领域56个应用场景、245个数字员工。“数字员工”可7×24小时实时受理企业在网上提交的业务,日均无差错审核业务2000余笔,经办效率提升7-10倍。失业登记“AI”数字员工荣获第三届公共就业服务专项业务竞赛全国赛优秀就业服务成果三等奖。二是深化经办模式改革。深入推进“前台综合受理,后台集中审批”改革,实现所有政务服务事项“无差别”受理、“跨版块”审核、“一站式”办结。通过“一件事集成改革”,实现企业招工、就业、人才服务等多个“一件事”一次办好,效率提高50%以上。三是练兵比武优服务。市县联动举办“人社干部大讲堂”,通过开展“学政策、讲业务、提技能”的活动,将练兵比武与“一窗受理”紧密结合,强化干部职工综合业务能力,推行经办人员业务流程和板块“双轮岗”制度,以业务经办实践推动由“要我学”向“我要学”转变,做到业务“一口清”“问不倒”。2024年,共举办“人社干部大讲堂”7期,评选出临沂“人社知识通”17名、“岗位练兵明星”27名,推荐“临沂技术能手”1名,使学政策、钻业务、练技能、强服务成为全系统的一种习惯、一种风气。凭过硬的业务技能和敬业的服务态度,收到企业、群众送来锦旗、表扬信,得到了企业、群众广泛赞誉。四是强化窗口建设。以“便民、利民、惠民”为理念,推行预约服务、延时服务、错时服务、帮办代办服务、双休日、节假日服务“不打烊”等便民举措,为办事群众提供最大便利,深化便民服务。为老年人、行动不便等特殊人群设置了“绿色通道”“适老爱心岗”,给特殊人群提供更加细心、暖心、贴心的政务服务,打造了便民“无空白”、效能“不打折”、周末“不打烊”、服务“有温度”的人社服务模式。
“走流程”是检验为民初心的“一面镜子”,是优化营商环境的“一把尺子”,是规范人社服务的“一次练兵”。下一步,临沂市人社系统将持续深入开展“走流程”活动,把问题找准、需求摸清、措施落实,让“镜子”更明亮、“尺子”更精准、“练兵”更有效。