我与窗口的故事 ——德州市社会保险事业中心 刘瑞皓

2022-10-27山东省人力资源和社会保障厅

社保窗口业务量大,政策专业性强,每天接触的群众多,咨询问题繁杂,一言一行都在公众的监督之下。面对一双双问询的眼睛,一位位等待的群众,我始终群众问不倒、领导考不倒、同事比不倒、问题难不倒”要求自己,以严谨的态度、饱满的热情、扎实的作风,不断在为民服务中践行自身价值。

一、坐得板凳——做工作的有心人

刚入职时,正处机关养老保险待遇计发十年过渡期内,我的职责是核定并发放机关事业单位退休人员待遇。由于退休待遇计算繁琐复杂,那段时间,为了尽快掌握最新政策,机关事业单位工作人员养老保险制度改革实施方案成了我的“案边书”,在计算中熟悉文件里的每一个公式,在答疑中记录每一个群众关心的热点,在领导同事的传授吸取每一个环节的重要经验。手工计算的纸张慢慢攒起了一摞,实施方案手册慢慢被翻烂,当我手工计算的待遇和电脑系统计算的分毫不差时,当群众的询问我能沉着应对时,我尝到了“干一行,钻一行”的甜!在2022年度山东省人社系统窗口单位业务技能练兵比武全省赛中,首次参赛的我,在不耽误2022年调待工作的情况下,取得了山东“练兵比武能手”的荣誉称号。这次经历也让我坚信,只有扑下心来学习才能获得提升,只有坐得住板凳才能做出成绩。

二、直面委屈——做群众的知心人

人社工作的成效既体现在政策上,也体现在服务上,群众最有发言权、评判权。20193月,一位陵城区某事业单位的退休老同志来到了我的窗口,询问退休待遇核算的问题。老人家情绪十分激动,言语间夹杂着质问和辱骂。第一次经历这样的场面,我感到非常惊讶和委屈,但一想到我们的一言一行代表人社局和政府,我马上调整了心态,将要流出的眼泪咽了回去,耐心询问事情缘由。得知他对退休前在职工资增资对退休待遇的影响一直存疑后,我拿出了政策解读手册,将他的人事信息与系统一一比对,对照政策文件,一个指数一个指数地算,一项公式一项公式地套,经过一个多小时的细致讲解后,老同志“你解释的很好,是我对这个政策理解的还不够深刻”从疾言厉色到略带歉意,从性急而至到满意而归,他笑了,我也释怀了。

三、换位思考——做群众的贴心人

近年来,德州市人社局推进智慧人社建设,大数据赋能养老待遇资格认证,大力推行静默认证服务模式,寓认证于无形、寓认证于服务,真正把工作做到群众心里。20223月,一位四川退休的老同志来到我的办公室。得知他经历汶川地震后亲人全无,只有一个领养的孙儿在身边,老同志无法回到四川,接到异地认证的通知后十分无措。我主动联系到他退休所在地的社保经办机构,咨询当地负责认证的科室人员,最终成功完成了认证。老同志对此表示十分感激。一个月之后,老同志再次来到我办公室,并带来了一盆牡丹花,“上次社保认证的事,你耐心细心地帮助了我,这是我自己养的花,送给你,谢谢你。”养老待遇资格认证工作,接触的都是上了年纪的老人,在不能用、不会用等技术问题之外,往往还面临着不想用、不愿用的主观排斥,我们主动启用静默认证模式,解决了大多数人的认证难题之外,同时保留手机APP线上认证、自助终端窗口线下认证方式,换位思考,同理共情,把麻烦留给自己,把方便让给群众,真诚为每一位群众服务,也同样收获信任与尊重。

我时常思考工作的意义,它不只是独立谋生的工具,它赋予我的,是处理业务的从容自信,是提升认知的满满收获,是为群众办实事之后的满足。正是这样的获得感、满足感与认同感,促使我一步步成长,也让我渐渐明白,身处一线,只有不忘初心、立足本职、砥砺前行,才能度过每一道沟沟坎坎,才能交出真正让人民欣慰的答卷。

一线没有豪言壮语,也没有耀眼光辉,有的只是为民服务的初心、矢志奉献的公心、埋头苦干的恒心。 我将立足当下、扎根一线,不断续写与窗口的故事,进一步发挥自己的光和热。



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